第二部分 報告正文
第一章 質量理念
1.1 企業使命
為客戶提供安全專業的產品
1.2 公司愿景
打造國際一流的剃須刀頭
1.3核心價值觀
誠信、創新、人本、和諧
1.4 公司經營理念：
崇尚質量、以人為本、追求卓越
1.5 品質承諾
依法依規做精品、快速響應做服務、邁向目標零缺陷
1.6 質量方針
堅持質量第一、實現持續改進，滿足社會需要、確保顧客滿意。
第二章質量管理
2.1質量管理機構
2.1.1
管理組織架構圖
公司的質量管理由最高領導者親自掛帥對本公司產品質量工作全面負責，組織制定公司質量發展戰略、質量目標、年度質量工作計劃和質量保證措施。制訂了各級人員的質量職責，組織一年一度的管理評審，實施質量改善、質量攻關等活動。品質部是公司質量管理的獨立部門，實行質量安全“一票否決制”，確保出廠合格率100%。
2.1.1管理者代表
經公司最高管理者任命、并授權其在質量管理體系方面指揮和控制系統。負責推動公司質量方針、目標、戰略的具體實施、評價和改進。具體職責包括：
--按照ISO9001標準，建設和完善公司質量管理體系，提升質量管理水平；
--根據公司發展的戰略需要，組織更改、修訂和完善《管理手冊》和相關文件；
--宣傳、貫徹公司質量方針，并對各單位質量管理體系運行情況進行監督、考核；
--督促業務部門質量改進計劃實施和質量意識的提升，改善質量管理體系運行效果；
--公司就質量管理的有關事宜與外部聯絡和通；
--向公司匯報質量管理體系的業績，包括改進的要求。
2.1.2 品質部
a)負責產品實現過程的監視和測量，組織計量器具及各類檢測設備的周期校準；
b)負責對不合格品處理、檢查、跟蹤驗證，糾正和改進措施；
c)負責產品驗證和標識及可追溯性控制，對購進的物資進行驗證；
d)確保管理體系在本部門得到有效運行；
e)負責對本部門的環境、職業健康安全的運行控制；
f)負責審核或審批本部門編制的文件；
g)負責完成相關程序文件中規定的工作內容。
2.1.3 其他部門及人員
根據公司《管理手冊》及相關文件規定，承擔各部門及崗位的質量責任。
2.2 質量管理體系
1、公司以ISO9001質量管理體系標準要求為基礎，結合卓越績效模式和客戶的相關要求，形成了完整的康芝質量管理標準體系。并通過內審、外審和管理評審，推進質量管理體系的不斷完善，持續改進其有效性。為此應做到下列要求：
a)確定質量管理體系所需要的過程及其在整個組織中的應用，并根據這些過程對產品品質的影響大小及復雜程度進行相應的控制；
b) 確定過程之間的內在聯系、順序和相互作用；
c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；
d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監視；
e) 監視、測量（適用時）和分析這些過程，以了解過程運行的趨勢及實現策劃結果的程度，并根據分析對過程采取必要的措施，以實現持續的改進；
f) 本公司確保對任何影響產品符合要求的外加工過程加以識別，并實施控制。本公司未涉及外加工過程。如未來產生外加工過程的控制，按ISO9001標準的8.4條款要求進行控制。
最高管理者組織確定在組織的相關職能和各層次上的質量目標和衡量方法，公司的質量目標和衡量方法包含在經營計劃中。質量目標必須是可達成、可測量的，且與質量方針保持一致。
質量目標包括滿足產品要求所需的內容，并且落實顧客期望；目前公司質量目標項目為：
1) 產品一次檢驗合格率98%以上；
2) 顧客滿意率達90%以上
以上項目在每年年度計劃時定出實際目標值。
公司運行了ISO9001質量管理體系、ISO14001:2015環境管理體系和ISO45001職業健康和安全管理體系認證，并有效導入到各崗位，提升各部門的綜合管理水平。
2.3 質量安全風險管理與控制
質量安全與風險監控方面。根據相關質量法規要求，建立了《應對風險和機遇控制程序》、《采購控制程序》及產品檢驗規范等相關的管理制度，管理與控制產品質量關鍵特性。通過設立質量控制點對質量控制點的人員能力、設備、作業指導書、環境等策劃，使得產品質量關鍵特性、重點特性存在的風險處于控制中。
實行產品線經理負責制，產品線經理對所管理的產品質量，從投入到產出、再到交付后使用全權負責，一站式服務。
可靠性驗證試驗方面，公司質量管理嚴格遵守國家法規和標準，實施并通過ISO9001質量管理體系認證，不斷完善質量管理過程，通過技能比賽、推薦考核等程序，進行內部檢驗團隊專業技術培訓與提升。同時，把質檢人員分配到車間各工序，實行定人定崗定責，并將質量考核作為車間和車間員工月績效考核評比的重要內容。對外加工點，公司實行分片管理，每一片多安排專職質檢人員，加強生產過程控制、監管和技術指導，全方位保證產品質量合格率。
應急管理方面，為預防突發事件的發生及發生突發性事件后的有序應對，公司成立了安委會和應急小組，制訂了相應的應急預案，對火災、斷電和可能造成質量事故的事項有相應的應急預案，每年定期舉行消防演練和各種災害應急演練，確保突發事件發生后，各級部門都能有效應對處置。
第三章質量誠信管理
公司的質量誠信貫穿產品設計與生產、售后服務的全過程，建立了相關制度，加強員工的質量責任感和質量誠信教育，開展質量承諾活動。建立了檢驗及不合格控制流程和全流程可追溯制度，保障產品的質量安全。
3.1、產品全生命周期質量誠信管理
3.1.1產品設計誠信管理
公司規范設計開發，尊重知識產權。根據公司的整體戰略規劃，制訂新產品的開發計劃。在設計工作過程中充分考慮每個過程的內外部環境，認真識別過程的輸入與輸出要求，設立相適應的職能部門，確立部門的內外部職責和相互協作關系，設定并控制過程的結果。為確保滿足關鍵要求，對承擔過程管理的相關部門設立了考核指標，對各崗位人員進行考核，以保證過程的長期有效性。公司在設計工作過程時充分考慮了新方法、新技術、新知識的應用以及靈活性，并對過程中的時間周期、生產效率以及成本控制等要求予以設計控制。
在科技成果方面，公司近三年已獲得了5項專利.
3.1.2原材料或零部件采購誠信管理
公司規范采購制度，完善管理體系。根據采購管理中的成本效益、質量優先、進度配合、公平競爭、“同等質量比價格、同等價格質量比服務、同等服務比實力”等原則，制定了《不合格品控制程序》、《采購控制程序》等相關程序文件，對采購相關工作進行制度規范。
實施供方績效評價體系，按照供應商提供材料的重要性和質量要求將供應商進行分類管理。同時，根據供應商管理相關制度對供應商的交付、質量、服務、過程審核等項目按月進行考核評分，考核的結果與供應商的配套比例和貨款的支付掛鉤。根據供應商的意愿，強化供方的幫扶力度，通過派駐人員指導、對供方質量管理及檢驗人員進行培訓等方式，為供應商提供協助，提升供應商質量管理水平，確保來料質量的持續穩定。
3.1.3生產過程誠信管理
公司結合戰略目標進行過程設計，通過導入精益生產、加強自動化投入和信息化建設，提升產線的系統效率與穩定性，并制定了《生產和服務提供過程控制程序》、《不合格控制程序》以及《（事件）不符合、糾正與預防措施控制程序》等程序文件進行系統管控，規范生產過程，對影響產品質量的相關要素進行控制，使生產過程按確定的程序在受控狀態下進行，確保產品質量符合要求。
通過導入ERP系統，有效支持過程控制，實現整個流程的數據信息貫通，確保數據的及時性、準確性，達到數據的可視化管理和數據的唯一性和可追溯性。
人員管理：人員上崗前均進行崗前培訓，特殊及關鍵崗位人員必須通過考試取得操作證后才能上崗，人員換崗應經培訓合格后經品質部確認。車間管理人員或者質量經理定期對員工進行質量改進等相關培訓，提高操作員工的質量意識，要求車間工人嚴格按照規定進行生產操作。
設備管理：每年制訂設備的維護保養計劃并按計劃執行，每天對設備進行點檢，涉及安全性能的設備每天按規定進行確認，確保設備的正常運行。
材料管理：嚴格進行材料標識管理，通過系統管控、員工自查、巡檢督查方式進行控制。品質部對不合格的物料進行鎖定和標識、隔離，未經解綁，系統發不出鎖定的物料。
控制方法：遵循“不接收、不制造、不流轉不合格品”的“三不”原則，由員工進行自檢、互檢。專職檢驗員嚴格執行首件檢驗、巡檢及成品檢驗，切實保證終端產品質量。車間嚴格執行產前會議制度，產品上線前均組織生產、質量、工程等相關崗位人員明確產品要求及歷史問題點，提前做好應對的準備和明確過程質量的控制重點，對于現場發現的可立即處理的質量問題，車間主任或檢驗員及時組織相關人員改進；對于由長期數據統計發現的質量問題，則通過召開周質量例會或組織質量攻關小組進行跟進直至完成閉環整改。
現場與安全管理：公司建立了現場管理指標，并嚴格按照5S標準執行。每周組織巡廠和現場管理檢查，對發現的問題及時進行通報并限期整改，并每月進行現場管理評比及獎勵活動。安全管理方面，公司制訂了有關安全管理制度及應急預案，落實三級安全教育制度，對員工進行安全知識及技能培訓，定期組織安全消防演練等應急預案演練。
測量設備管理：每年制訂測量設備的周期檢定計劃并嚴格執行。對涉及安全性能檢測的設備，利用檢測設備（或好樣\壞樣)每天進行確認點檢，確保測量設備的有效性。
3.1.4產品售后質量誠信管理
公司根據客戶需求，展開售后服務責任。
1）對產品質量及時進行跟蹤，售后服務部每年行一次客戶滿意調查。與業界伙伴開放合作，持續為客戶和全社會創造價值。
2）在與市場業務員電話溝通時，詢問公司產品質量情況，并及時將情況反饋給品質部。
3）售后服務部應定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產品質量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。
4）每次拜訪客戶，都應寫出書面報告并存檔，并派出專業技術人員予以支持，并給出最佳的解決方案。
公司建立并實施了相應的營銷策略,本著誠實守信的原則,與客戶建立長期良好的戰略合作關系,客按照公正公平、互惠互利的原則實現了共同發展:在顧客需求的識別上,公司盡最大可能了解顧客需求,建立并實施了《與顧客及相關方有關的過程控制程序》;重點確立顧客滿意度指標并領先同行,增強了顧客對購買公司產品的信心。
3.2 質量文化建設
3.2.1員工教育
公司將員工學習和發展視為“投資”，把創建學習型組織，營造全員學習的氛圍作為長期發展戰略的重要組成部分。隨著公司規模的擴大和全球化發展戰略的實施，公司將員工培訓工作提到了議事日程，短期培訓班已不適應公司發展的要求，公司急需對全體員工進行有計劃、系統地進行培訓，以提高員工的整體素質，公司成立了“員工培訓中心”。
公司每年針對實際和市場形勢，識別各部門的培訓需求，制定員工培訓規劃和年度計劃，開展職工教育培訓，包括質量意識、質量知識、質量管理制度、專業知識等培訓內容。公司每年制定并下發了《年度培訓計劃》等，對質量誠信教育進行了安排布置。
表3.2-1 公司2024年度培訓計劃
根據公司教育培訓方案對全體員工進行了質量誠信和質量管理意識方面的教育培訓，做到有計劃，有安排，有檢查，有考核，有總結，確保了培訓效果和質量。
3.2.2誠信自律
公司在品牌知名度不斷提升的同時，始終將企業質量誠信建設視為重要的一環。樹立先進的企業價值觀和正確的經營理念，守法經營，自覺接受有關部門的監督管理。真實、準確、及時、完整地在公司官網上披露信息，確保所有投資者都能夠及時的獲取公司發布的信息；同時，公司通互聯網平臺、投資者熱線、互動郵箱等多種方式與投資者進行溝通交流。
3.2.3企業文化
高層領導為使員工和相關方了解組織價值觀等企業文化，通過多種方式和途徑（表3.2.3-1），全方位、多角度的向員工、顧客、供應商、政府及社會組織進行溝通，實現評價，達到推介企業，促進企業文化不斷繁榮、發展。
表3.2.3-1 企業文化的傳播方式
|
對象
|
宣傳渠道
|
宣傳內容
|
效果
|
評價機制
|
|
內部
|
員工
|
通訊平臺、微信公眾平臺、官網、年會、培訓、優秀文化案例等
|
文化制度、活動展示、優秀文化案例、優秀員工事跡、高層講文化與自身創業故事
|
提高員工企業文化認知度、認同度、滿意度
|
員工滿意度調查、優秀員工等
|
|
外部
|
顧客
|
信息窗、文化墻、文化案例傳播、員工培訓等
|
文化動態、優秀文化案例、文化講解、成果展示
|
提高客戶公司文化認同度
|
滿意度調查、企業文化認同等
|
|
供方
|
微信公眾號、供應商會、官網等
|
質量文化、效率文化
|
質量承諾書的簽訂
|
提高交付效率和質量、文化落地情況和效果
|
|
股東
|
官網、微信公眾號、股東會等
|
企業使命、企業愿景
|
投資交流活動、文化之旅
|
股東認可、投資交流頻次
|
|
社會
|
文化交流、企業文化交流等
|
社會貢獻、企業使命、企業愿景、黨建文化
|
文化之旅、黨建文化訪問、企業文化訪問
|
提升社會知名度、交流接待數量
|
3.3營造誠信守法環境
3.3.1恪守誠信
公司恪守商業道德，堅持誠信經營和公平競爭原則。公司從多年的經營實踐中總結提煉的價值觀就是“誠信、創新、人本、和諧”，并以此為準繩奉行不止。高層領導帶頭學習《公司法》、《產品質量法》、《環境保護法》、《勞動法》等法律法規培養對客戶講誠信，重合同，守信用；對社會講誠信，守公德，行公益的行為準則。針對銷售業務，公司從不違約，也從不因為價格、質量、交貨期、收付款等問題與客商發生過糾紛，深受國內客戶的信賴。
3.3.2遵紀守法
公司高管帶頭認真學習《公司法》、《民法典》、《產品質量法》、《安全生產法》等有關法律，在國家規定的法令、規章、制度范圍內進行生產經營活動，遵守企業的章程、決議、制度，并通過簽訂保密協議、競業協議、授權代理職務協議等方式，堅持合法經營，依法納稅，誠信為本，一切活動遵守中國的法律、法令和有關條例規定。
公司認真貫徹執行《勞動法》等國家相關法律法規，依法與所有員工簽訂勞動合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動安全、社會保險與福利、職業培訓等內容進行具體規定，定期組織體檢及健康培訓，有效維護了員工的合法權益。公司導入ISO45001職業安全健康體系認證，通過對公司的生產和管理活動進行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態及企業管理的缺陷等進行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展“5S”管理、安全操作培訓等一系列活動，此外積極進行生產區域產線改造，不斷改善員工的生活和工作環境。
第四章 質量管理基礎
4.1 標準管理
公司注重標準化體系建設，將標準化工作作為企業的一項主要工作。建立了較為完備的企業標準化體系。質量管理標準方面，以ISO9001質量管理體系要求為基礎，結合公司的實際情況，形成了質量管理體系文件。
公司質量管理體系文件結構
公司建立了以技術標準為主體，層次分明、機構合理、覆蓋各專業的標準體系。
4.2 計量管理
公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗、檢測中心的檢測設備；生產過程的計量檢測設備建立了系統的體系和控制方法。設有專職計量人員負責設備的選型、委外校準/檢定、和確認和在用檢測設備的定期委外校準或檢定工作，并增加內部定期核查的方法為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。
為確保產品質量，在生產工藝中嚴格過程控制，對操作工使用的檢測工具、計量器具進行管理，按要求定時進行校準，確保計量設備計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定或校準并經過計量確認方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定/校準和確認，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理。
4.3 認證管理
為全面提升產品質量，確保各項生產經營活動規范及標準，公司先后通過ISO9001質量管理體系認證等認證。
公司堅持“ 及時清除隱患，保障健康安全，遵守法律法規，做到持續改進”的ES方針，通過加強對生產全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節約成本，減少污染，以及倡導健康生活方式，關注員工職業健康，努力改善工作環境。為確保體系的高效運行、持續改進，采用內審加外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現閉環式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規范、科學、高效。
4.4 特種設備安全管理
我公司按照國家有關法律、法規、規章、標準等的要求，建立和完善了安全生產管理制度、設備管理制度和安全操作規程。加強對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實工作，確保了各項制度的貫徹落實，有效杜絕了“三違”
現象發生。
為了有效防范重、特大事故的發生，公司加強了對特種設備和特種作業人員的安全管理，完善了特種設備和特種作業人員的安全管理制度，對特種設備定期進行保養和檢測，及時整改存在的問題，確保設備保持良好的運行狀態。公司的特種作業人員，經過上級主管部門培訓并考試合格后，持證上崗，規范操作，確保了作業安全。
第五章產品質量責任
5.1 產品質量水平
公司主要產品為剃須刀頭等設計、生產和銷售，其中產品“電動旋轉式剃須刀頭”達到“浙江制造”認證標準的水平。
產品的關鍵和重要特性必須經過實驗室檢測合格后進行發貨。發貨產品的合格率達到99%以上。
5.2 產品售后責任
公司根據客戶需求，展開售后服務責任。
1）對產品質量及時進行跟蹤，售后服務部每年行一次客戶滿意調查。與業界伙伴開放合作，持續為客戶和全社會創造價值。
2）在與市場業務員電話溝通時，詢問公司產品質量情況，并及時將情況反饋給品質部。
3）售后服務部應定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產品質量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。
4）每次拜訪客戶，都應寫出書面報告并存檔，并派出專業技術人員予以支持，并給出最佳的解決方案。
公司本著誠實守信的原則,與客戶建立長期良好的戰略合作關系,客按照公正公平、互惠互利的原則實現了共同發展:在顧客需求的識別上,公司盡最大可能了解顧客需求,建立并實施了《與顧客及相關方有關的過程控制程序》;重點確立顧客滿意度指標并領先同行,增強了顧客對購買公司產品的信心。
5.3企業社會責任
公司在專注于經營發展的同時，也不遺余力地參與到慈善事業中，承擔起自己的各項社會責任，公司具體在社會責任方面的作為，詳見《社會責任報告》。
第六章 產品質量承諾
6.1 質量投訴處理
投訴的處理流程：售后服務部負責收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1投訴管理流程。售后服務部的職責包括：客戶質量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業務員外部質量處理支持、重大售后服務的組織與落實；協助業務員做好質量信息的處理回復；客戶質量要求識別輸入與管理；外部質量運行、客戶質量滿意度分析與組織改善等。最大限度減少顧客不滿和業務流失。
圖6.1投訴管理流程
售后服務部負責接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過客訴處理記錄或顧客專用格式，將相關信息傳遞到品質部，品質部接到顧客投訴反饋信息后，立即組織相關人員對可疑產品進行區分隔離：①區分隔離的可疑產品包括在制品，成品倉庫，發運的在途品，外庫存，涉及到外協件和原材料的應包含原材料庫和相應的分供方；②品質部組織相關人員根據異常情況，確定臨時措施，對可疑不合格品進行檢查、返工、返修或者報廢處理；必要時，填寫《客訴處理報告單》；③在48小時之內把相關信息返回到顧客。
若分析確認的結果是本公司的制造質量問題，品質部組織相關人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預防措施并組織實施，適當采用與風險相適應的防錯技術。品質部評價糾正和預防措施的有效性，防止問題的再次發生。
投訴信息的積累、分析。售后服務、品質部負責定期對顧客投訴情況進行統計。品質部負責對顧客反饋回的《質量信息反饋單》、《維修日報》等單據、無具體故障件退回的情報展開分析，制訂解決的措施，跟蹤解決措施的有效性直至問題關閉。
6.2產品質量承諾
為構建誠信經營、公平競爭的市場環境，切實保證產品質量及服務質量，維護消費者合法權益，公司向社會作出鄭重承諾：依法依規做精品、快速響應做服務、邁向目標零缺陷
依法依規做精品
嚴格遵守《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《浙江制造標準》等法規和標準，嚴格執行相關質量標準，不制假，不售假，杜絕虛假宣傳，堅決抵制假冒偽劣，欺詐消費者等失信行為。落實企業的質量主體責任，自覺接受監督，以匠心制造精品，滿足客戶對高質量產品的期待和要求。
快速響應做服務
推進售后服務體系建設，落實三包措施及公司的各項承諾，對消費者及客戶的投訴做出快速響應。并承諾，對于顧客的投訴:
①一般問題的處理不得超過72小時，72小時內處理結果反饋給客戶職能人員；
②影響較大的問題的處理不得超過48小時，48小時內處理結果必須反饋給客戶職能人員；
③嚴重及重大問題的處理不得超過24小時，24小時內處理結果必須反饋給客戶職能人員；
④顧客的建議處理周期為3天，任何處理意見均應在隔日內反饋客戶職能人員。
邁向目標零缺陷
加強全員、全過程、全方位的質量管理，推行先進的質量管理方法，完善質量保證體系，加強原材料、生產過程和產品出廠等全過程質量控制，向質量“零缺陷”的目標不斷邁進。
第三部分 結 語
自公司成立以來，公司嚴格遵守《公司法》《勞動法》《勞動合同法》《產品質量法》和《消費者權益保護法》等法律法規，自覺履行公司章程及公司制度，堅持“崇尚質量、以人為本、追求卓越”的理念，保障員工的合法權益，恪守產品質量，“依法依規做精品、快速響應做服務、邁向目標零缺陷”的質量宣言，“質量就是企業的生命”生產理念，精益求精，創新品牌，共同努力打造我們自己的名牌產品。學習世界級先進企業的管理模式，優化內部管理流程、整合管理方法，為實現“浙江制造”國內領先、國際一流的目標持續努力。
質量是每一個成功企業的永恒追求。隨著行業的不斷發展和消費者消費觀念的成熟，對產品的質量要求將會不斷提高。作為一個負責任的企業，康芝在質量誠信體系建設上的腳步將永不停歇。我們將以浙江制造“品字標”認證為契機，認真夯實質量管理基礎，推動企業的精益化、信息化、自動化工作，持續完善管理體系，提升質量管理水平，以公司戰略及“以科技求發展，以質量求信譽，以客戶求效益”的質量方針為指引，努力夯實質量誠信基礎，持續提升產質量競爭力，并向著產品“零缺陷”的目標不斷邁進，為客戶提供極具體驗感的優質產品和優良服務！
溫州康芝五金電器有限公司
2024年5月
